Uçuşunuz iptal olduğunda ya da uçak saatlerce pistte beklediğinde çoğu yolcunun ilk tepkisi “n’apalım, böyle şeyler olur” demek ve tazminat hakkından habersiz evine dönmek oluyor. Oysa hem Türkiye’de hem Avrupa Birliği’nde bu haklar yazılı, sayısal ve net — tek eksik, hangi kuralın sizin uçuşunuza uygulandığını bilmek. Bu rehber, sitede daha önce ayrı ayrı ele alınan iç hat ve AB içi uçuş rejimlerini birbirine karıştırmadan, genel bir çerçevede topluyor.
İki Ayrı Kural Seti Var: Hangisi Sizin Uçuşunuza Uygulanır?
Türkiye’de Türk menşeli hava taşıma işletmelerinin Türkiye’deki havaalanlarına veya havaalanlarından yaptığı tüm tarifeli ve tarifesiz uçuşlarda, ayrıca yabancı menşeli havayollarının Türkiye’deki havaalanlarından kalkan uçuşlarında SHGM’nin Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmeliği (SHY-YOLCU) geçerlidir. Bu yönetmelik, Avrupa Birliği’nin (EC) 261/2004 sayılı Tüzüğü esas alınarak hazırlanmıştır; bu yüzden iki rejim birbirine çok benzer ama aynı kurum tarafından uygulanmaz.
Uçuşunuz bir AB/AEA ülkesinden kalkıyorsa (taşıyıcı hangi ülkeden olursa olsun) ya da bir AB taşıyıcısı ile AB dışından AB’ye giriyorsanız, o uçuş için (EC) 261/2004 geçerlidir ve şikâyet mercisi ilgili AB ülkesinin ulusal kurumudur. Türkiye içi uçuşların detaylarını iç hat yolcu hakları rehberinde, AB içi uçuşlara özgü kuralları ise Avrupa içi uçuşlarda yolcu hakları yazısında bulabilirsiniz; AB mevzuatının daha az bilinen ayrıntıları için de AB yolcu hakları kılavuzuna bakabilirsiniz. Bu yazı, ikisi arasındaki ortak mantığı ve ayrım noktalarını özetler.
Uçuşunuz İptal Edilirse
SHY-YOLCU’ya göre bir uçuş iptal edildiğinde havayolu, yolcuya iki temel haktan birini sunmak zorundadır: bilet ücretinin tamamının en geç yedi gün içinde iadesi ya da benzer taşıma şartlarıyla güzergah değişikliği (en erken uygun uçuşla ya da yolcunun tercih ettiği daha sonraki bir tarihte). Ayrıca planlanan kalkış saatinden en az iki hafta önce haberdar edilmediyseniz, ya da daha kısa sürede haberdar edilip size makul bir alternatif güzergah sunulmadıysa, nakdi tazminat hakkınız da doğar.
Bu tazminat hakkının bir istisnası var: Havayolu, tüm makul tedbirleri almasına rağmen iptalin olağanüstü hallerden (uygun olmayan hava koşulları, doğal afet, güvenlik riski, beklenmedik uçuş emniyeti sorunları, grev gibi) kaynaklandığını kanıtlarsa tazminat ödemekle yükümlü olmaz — ancak bu durumda bile iade veya güzergah değişikliği hakkınız devam eder. İptalin size ne zaman bildirildiğini ispat yükü havayoluna aittir, bu yüzden iptal bildirimini (e-posta, SMS) saklamanız işinize yarar.
Rötar (Gecikme) Durumunda Haklarınız
Gecikme süresi arttıkça haklarınız da katmanlı biçimde artıyor. Mesafeye göre belirlenen eşikler — 1500 km’ye kadar iki saat, 1500–3500 km arası üç saat, 3500 km üzeri dört saat — aşıldığında havayolu size ücretsiz ikram ve iletişim imkânı sunmak zorunda. Gecikme beş saati bulduğunda ise, tıpkı iptalde olduğu gibi, bilet ücretinizin iadesini isteme hakkınız doğar.
2024 sonunda yapılan değişiklikle, uçuşun teknik veya operasyonel nedenlerle gecikmesi ve yolcunun son varış yerine üç saat veya daha uzun sürede ulaştırılması hâlinde havayolunun doğrudan tazminat ve hizmet yükümlülükleri devreye giriyor — yani her rötar aynı muameleyi görmüyor, gecikmenin nedeni ve süresi belirleyici. Gecikme ve iptal tazminatının güncel eşiklerini ve hesaplama mantığını daha ayrıntılı görmek isterseniz 2026 rötar ve iptal tazminatı rehberine bakabilirsiniz.
Uçağa Alınmama (Fazla Rezervasyon) Durumunda
Havayolu bir uçuşta yer sıkıntısı öngördüğünde önce gönüllü arar: rezervasyonundan kendi isteğiyle feragat eden yolculara, havayolunun sunacağı ek menfaatler karşılığında bu teklif yapılır. Yeterli gönüllü çıkmazsa havayolu, kalan yolculardan bazılarını kendi iradeleri dışında uçağa almayabilir; ancak sağlık, güvenlik veya geçersiz seyahat belgesi gibi makul bir gerekçe olmadan bu karar verildiğinde, yolcu iptal ve gecikmede geçerli olan tazminat, iade/güzergah değişikliği ve hizmet haklarının tamamından — derhal ve otomatik olarak — yararlanır.
Tazminat Tutarları Ne Kadar?
SHY-YOLCU kapsamında tazminat hakkı doğduğunda uygulanan tutarlar şöyledir:
- İç hat uçuşlarda: 100 avro
- Dış hat uçuşlarda, 1500 km ve daha kısa mesafeler için: 250 avro
- Dış hat uçuşlarda, 1500–3500 km arası mesafeler için: 400 avro
- Dış hat uçuşlarda, 3500 km’den uzun mesafeler için: 600 avro
Bu tutarlar Türk Lirası olarak ödendiğinde, ödemenin yapıldığı güne ait Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış kuru esas alınır. Havayolu, size makul bir sürede alternatif bir uçuşla varış noktanıza ulaştırırsa bu tazminatı yarı oranında düşürebilir. (EC) 261/2004 kapsamında AB’de uygulanan tazminat kademeleri de aynı mesafe dilimlerinde 250/400/600 avro düzeyindedir; iki mevzuat birbirine paralel hazırlandığı için rakamlar örtüşüyor, ancak kapsam koşulları ve başvuru mercisi farklı. Bu tutarlar mevzuat değişikliğine tabidir; hak talebinde bulunmadan önce güncel rakamı SHGM veya ilgili AB kurumundan teyit edin.
Bagaj Kaybı veya Hasarında Durum Farklıdır
SHY-YOLCU’nun kapsamı yalnızca uçağa kabul edilmeme, iptal, gecikme ve sınıf düşürme ile sınırlı; SHGM’nin kendi açıklamasına göre bagaja ilişkin şikâyetler bu yönetmeliğin kapsamında değerlendirilmiyor. Yani valiziniz kaybolduğunda veya hasar gördüğünde başvuracağınız mevzuat, yukarıda anlatılan iptal/gecikme/tazminat sistemi değil, uluslararası bagaj taşımacılığını düzenleyen ayrı bir sorumluluk rejimi. Bu konuyu ayrıntılı işleyen iki yazımıza bakabilirsiniz: bagaj kaybında tazminat ve süre kuralları ile valizin kırılması veya çatlaması durumunda gerçek hak.
Bekleme Sırasında Havayolunun Sağlamak Zorunda Olduğu Hizmetler
Tazminat hakkı doğmasa bile, belirli bir gecikme süresinin üzerinde havayolunun bedelsiz sağlaması gereken hizmetler var: iki-üç saat arası gecikmede sıcak/soğuk içecek, üç-beş saat arası gecikmede buna ek olarak kahvaltı veya yemek, beş saat ve üzerinde ise ilave içecek ve hafif yemek. Bir veya daha fazla gece konaklama gerekiyorsa otel ve otele ulaşım da havayolunun sorumluluğunda. Ayrıca süre kısıtlaması olmaksızın iki ücretsiz iletişim hakkı (telefon, faks veya e-posta) tanınıyor. Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular ve tek başına seyahat eden çocuklar için havayolunun bu hizmetleri sağlarken özel ilgi göstermesi zorunlu; bu konudaki daha kapsamlı hakları engelli yolcu hakları ve bildirim kurallarını anlatan yazımızda bulabilirsiniz.
Sınıf Düşürülmesi Durumunda
Havayolu sizi satın aldığınız sınıftan daha alt bir sınıfa yerleştirirse, bilet ücret farkının iadesine ek olarak mesafeye göre bilet ücretinin yüzde 30’u, yüzde 50’si veya yüzde 75’i oranında bir ödeme yapmak zorundadır; bu ödeme de yedi gün içinde gerçekleştirilmelidir.
Şikâyetinizi Nereye, Nasıl İletirsiniz?
Türkiye kapsamındaki uçuşlarda ilk adım, şikâyeti doğrudan ve yazılı olarak ilgili havayoluna iletmektir. Havayolundan tatmin edici bir yanıt alamazsanız, SHGM’nin çevrimiçi başvuru sistemi üzerinden ikinci aşama başvurunuzu yapabilirsiniz. AB kapsamındaki uçuşlarda ise süreç benzer: önce havayoluna başvuru, ardından uçuşun kalktığı veya indiği AB ülkesinin yetkili ulusal kurumuna şikâyet. Avrupa Komisyonu’nun Your Europe portalı, hangi ülkede hangi kuruma başvurulacağını gösteren güncel bir rehber sunuyor.
Özetle
Uçakla seyahat ederken sahip olduğunuz haklar tahmine değil, yazılı mevzuata dayanır: Türkiye içi ve Türkiye çıkışlı uçuşlarda SHGM’nin SHY-YOLCU yönetmeliği, AB kalkışlı veya AB taşıyıcılı uçuşlarda ise (EC) 261/2004 geçerlidir ve ikisi de iptal, gecikme, uçağa alınmama ve sınıf düşürme durumlarında somut tazminat, iade ve hizmet hakları tanımlar — bagaj kaybı ve hasarı ise tamamen ayrı bir rejime tabidir. Haklarınızı kullanmanın ilk şartı, hangi kuralın uçuşunuza uygulandığını doğru tespit etmek ve talebinizi doğrudan havayoluna, gerekirse de yetkili resmî kuruma yazılı olarak iletmektir.
